一、服務(wù)設(shè)計(jì)的定義

首先，為了更好的理解服務(wù)設(shè)計(jì)，我們從服務(wù)設(shè)計(jì)的定義開始介紹。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一門具有整體性，整合性的跨領(lǐng)域?qū)I(yè)。

維基百科上對于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義是：

服務(wù)設(shè)計(jì)是指為了提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供者與客戶之間的交互，對服務(wù)的人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息溝通和材料組成部分進(jìn)行規(guī)劃和組織的活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)可以是對現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行更改，也可以是創(chuàng)建全新的服務(wù)方式。

簡單來說，就是通過探索系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個(gè)整體服務(wù)框架，并對服務(wù)框架中的各類觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。旨在通過服務(wù)來為用戶及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和價(jià)值。

優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)作品集

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的起源

• 服務(wù)設(shè)計(jì)的提出

1982，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念被首次提出。80年代，在論文HowtoDesignaService（如何設(shè)計(jì)服務(wù)，1982）和DesigningServicesThatDeliver（設(shè)計(jì)傳遞的服務(wù)，1984）中首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）這一概念。在論文中，作者首次提出服務(wù)藍(lán)圖（ServiceBlueprint）,并設(shè)置了服務(wù)可視線（LineofVisibility）和服務(wù)證據(jù)（ServiceEvidence），并以擦鞋服務(wù)為例，提出使用服務(wù)藍(lán)圖來對服務(wù)進(jìn)行進(jìn)行體驗(yàn)的提升。

服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)可視線

1986，著名設(shè)計(jì)作家DonaldA.Norman在加利福利亞大學(xué)的研究實(shí)驗(yàn)室提出了“以用戶為中心的設(shè)計(jì)（UserCenterdDesign）”。

DonaldA.Norman

1991，服務(wù)設(shè)計(jì)正式在設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域作為學(xué)科提出。并且也是在這一年，我們現(xiàn)在耳熟能詳?shù)脑O(shè)計(jì)咨詢公司IDEO當(dāng)時(shí)的多學(xué)科設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成立。IDEO對設(shè)計(jì)思維和服務(wù)設(shè)計(jì)都產(chǎn)生了巨大的影響。IDEO的設(shè)計(jì)思維工具和方法，直到現(xiàn)在也是很多服務(wù)設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)和使用著。

IDEO中國

1993年到1994年之間，Angus和Jenkinson創(chuàng)造了Persona（人物原型）這個(gè)工具。這個(gè)工具直到現(xiàn)在也是設(shè)計(jì)師用來根據(jù)調(diào)研建立用戶畫像的最好的工具之一，它幫助設(shè)計(jì)師更好的構(gòu)建故事的框架和研究目標(biāo)用戶。

1998，客戶旅程地圖（CustomerJourneyMap）誕生。現(xiàn)在我們更多的稱之為用戶旅程地圖（UserJourneyMap）。這個(gè)圖可以說是服務(wù)設(shè)計(jì)中最廣泛使用的方法之一，通常被用來可視化展現(xiàn)無形的服務(wù)。

客戶旅程地圖

20世紀(jì)末期，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（PSS，ProductServiceSystem）的概念開始在設(shè)計(jì)界流行起來。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)（PSSD，ProductServiceSystemDesign）主要是針對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)涉及到的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品、管理、流程、服務(wù)、使用、回收等各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

• 服務(wù)設(shè)計(jì)的初步發(fā)展

21世紀(jì)初，“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念逐漸明確，在歐美地區(qū)也有越來越多的服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢公司如雨后春筍。其中包括了Live丨work、IDEO、Frog等，政府內(nèi)外部的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，如UKDesignCouncil、KISD、Mindlab等也在一直推動(dòng)著服務(wù)設(shè)計(jì)在實(shí)踐上的發(fā)展。

UKDesignCouncil

同時(shí)，在這個(gè)時(shí)期，服務(wù)設(shè)計(jì)的理論也得到了快速的發(fā)展。例如，2005年，英國設(shè)計(jì)委員會(huì)（UKDesignCouncil）發(fā)布了大名鼎鼎的雙鉆模型（DoubleDiamond）。這個(gè)設(shè)計(jì)模型展示了設(shè)計(jì)工作是一個(gè)不斷的發(fā)散和收斂的思維過程，也進(jìn)一步詮釋了設(shè)計(jì)思維。

雙鉆模型

2005年，OsloSchoolofArchitectureandDesign（奧斯陸建筑與設(shè)計(jì)學(xué)院，挪威）開始在教育界明確地進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)教育。服務(wù)設(shè)計(jì)的高等教育也拉開了序幕。

奧斯陸建筑與藝術(shù)學(xué)院

2008，國際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)對“服務(wù)設(shè)計(jì)”給出了新的定義：“服務(wù)設(shè)計(jì)“是從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識(shí)別度的。這十年，是服務(wù)設(shè)計(jì)的快速發(fā)展期。

• 服務(wù)設(shè)計(jì)日漸成熟

21世紀(jì)初（2010-2019）新十年，“服務(wù)設(shè)計(jì)”走向成熟。2010年，《服務(wù)設(shè)計(jì)思維：基本知識(shí)-方法與工具-案例》（ThisisServiceDesignThinking：Basic-Tools-Cases）在書中首次提出了5個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則：

1.以用戶為中心的：服務(wù)應(yīng)該通過顧客的視角來體驗(yàn)。

2.共同創(chuàng)造的：所有利益相關(guān)者都應(yīng)該被考慮到服務(wù)設(shè)計(jì)流程中。

3.有次序的：服務(wù)應(yīng)該被可視化成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為。

4.有證據(jù)的：無形的服務(wù)應(yīng)該以物理制品的形式可視化。

5.整體的：服務(wù)的整個(gè)環(huán)境都應(yīng)該被考慮。

《服務(wù)設(shè)計(jì)思維：基本知識(shí)-方法與工具-案例》

2015年，服務(wù)藍(lán)圖（ServiceBlueprint）的方法由PracticalServiceDesign進(jìn)行了更新，提出了新的服務(wù)藍(lán)圖的使用方法和技巧，讓創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖更加簡單。

2017年，《服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐》（Thisisservicedeisngdoing）根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展，更新迭代了新的服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則：

1.以人為中心：考慮所有被服務(wù)影響的人.

2.協(xié)作的：不同背景和職能的利益相關(guān)者應(yīng)該參與到服務(wù)設(shè)計(jì)流程中.

3.迭代的：服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)探索性的、適應(yīng)性的和實(shí)驗(yàn)性的方法，根據(jù)實(shí)施的情況來進(jìn)行迭代.

4.有序的：服務(wù)應(yīng)該被可視化和編排成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為.

5.真實(shí)的：需求應(yīng)該在實(shí)際中調(diào)研，想法在真實(shí)世界中原型化，無形的價(jià)值也應(yīng)該在物理或是數(shù)字的現(xiàn)實(shí)世界中證據(jù)化.

6.整體的：服務(wù)應(yīng)該持續(xù)不斷地強(qiáng)調(diào)跨越整個(gè)服務(wù)和商業(yè)實(shí)體中的利益相關(guān)者的需求.

《Thisisservicedeisngdoing》

三、服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)能夠通過探索系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個(gè)整體服務(wù)框架，并對服務(wù)框架中的各類觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。旨在通過服務(wù)來為用戶及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)是將價(jià)值從供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到用戶——從醫(yī)院轉(zhuǎn)移到病人，從企業(yè)轉(zhuǎn)移到客戶——以一種有效、全面和有吸引力的方式。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要系統(tǒng)地了解環(huán)境，發(fā)現(xiàn)用戶的需求，并設(shè)計(jì)能夠提供更好的服務(wù)體驗(yàn)的觸點(diǎn)。可以說，服務(wù)設(shè)計(jì)具有系統(tǒng)性設(shè)計(jì)理念與全鏈設(shè)計(jì)的特點(diǎn)。

優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)作品集1

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優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)作品集6

系統(tǒng)性設(shè)計(jì)理念的特點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)了“利益相關(guān)者”的概念，這也是服務(wù)設(shè)計(jì)和其他設(shè)計(jì)專業(yè)比較大的一個(gè)不同點(diǎn)。所謂利益相關(guān)者，是指在服務(wù)系統(tǒng)中，包括內(nèi)容創(chuàng)造者，服務(wù)提供者以及消費(fèi)者在內(nèi)的所有參與者群體。舉例來說，以一個(gè)健康醫(yī)療的服務(wù)設(shè)計(jì)方案來說，要改善一個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)提供給終端用戶的體驗(yàn)，要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮。其中包括不同類型的用戶群體，不同的健康服務(wù)提供人員和不同的前后端接口。比如：終端用戶或其家屬，醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院，政府部門，社會(huì)公眾，醫(yī)療產(chǎn)品制造商，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)等等。

全鏈設(shè)計(jì)的特點(diǎn)則體現(xiàn)在對整體服務(wù)框架下觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)。從服務(wù)的前中后進(jìn)行全面的考慮，以完善整體的服務(wù)體驗(yàn)。在這個(gè)點(diǎn)下面，服務(wù)設(shè)計(jì)還有一個(gè)小特點(diǎn)，就是設(shè)計(jì)產(chǎn)出可以是有形的也可以是無形的。有形的觸點(diǎn)一般就是實(shí)物，例如產(chǎn)品，品牌視覺材料，包裝等等。無形的觸點(diǎn)以數(shù)字形式為主，例如應(yīng)用程序，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)等。值得注意的是，服務(wù)設(shè)計(jì)的整個(gè)過程其實(shí)是跨學(xué)科的。從設(shè)計(jì)產(chǎn)出中我們可以看出，服務(wù)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)產(chǎn)出有時(shí)會(huì)與其他學(xué)科重疊。除了上面提到的會(huì)與其他設(shè)計(jì)學(xué)科，如交互設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)和工業(yè)設(shè)計(jì)重疊，也可能是研究、商業(yè)開發(fā)、市場營銷、人類學(xué)、社會(huì)學(xué)和室內(nèi)建筑方面等等。

服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)出

最后要說的就是服務(wù)設(shè)計(jì)的未來。服務(wù)設(shè)計(jì)從最開始的大多應(yīng)用于公共服務(wù)領(lǐng)域，到如今零售業(yè)，銀行，醫(yī)療，餐飲等各個(gè)領(lǐng)域都開始使用服務(wù)設(shè)計(jì)來對體驗(yàn)進(jìn)行升級(jí)。隨著新零售的崛起，對線上線下零售體驗(yàn)的融合也有了越來越多的需求。越來越多的產(chǎn)業(yè)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候用戶需要的并不是單一產(chǎn)品，而是整體的服務(wù)體驗(yàn)。可以說，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)理念與全鏈設(shè)計(jì)的特點(diǎn)在發(fā)揮作用，讓服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性在行業(yè)之中能越來越被重視。