越來越多的公司正在轉向一種名為機器人過程自動化（RPA）的新興技術實踐，以簡化企業(yè)運營并降低成本。借助RPA，企業(yè)可以自動化基于規(guī)則的普通業(yè)務流程，使業(yè)務用戶能夠將更多時間用于服務客戶或其他更高價值的工作。其他人認為RPA是通過機器學習（ML）和人工智能（AI）工具進入智能自動化（IA）的權宜之計，可以對其進行培訓，以便對未來的輸出做出判斷。
在這里，你們將了解機器人過程自動化的真正含義，以及公司如何充分利用RPA以符合業(yè)務目標。
1.RPA是一種技術應用，由業(yè)務邏輯和結構化輸入管理，旨在實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。使用RPA工具，公司可以配置軟件或“機器人”來捕獲和解釋用于處理事務，處理數(shù)據，觸發(fā)響應和與其他數(shù)字系統(tǒng)通信的應用程序。RPA場景的范圍很簡單，例如生成自動響應，電子郵件，部署數(shù)千個機器人，每個機器人都可以自動化ERP系統(tǒng)中的工作。
EPAMSystems的副總裁兼該公司IA業(yè)務顧問ReginaViadro表示，為金融服務公司工作的首席運營官是RPA采用的先鋒，他們想辦法利用軟件來促進業(yè)務流程，而不會增加員工人數(shù)或成本。Viadro曾為金融服務，醫(yī)療保健，零售和人力資源方面的客戶提供RPA服務，展示了當今RPA的廣泛應用。
2.RPA使組織能夠降低人員成本和人為錯誤。德勤的董事總經理DavidSchatsky指出了銀行實施RPA的經驗，該銀行通過部署85個機器人來運行13個流程重新設計其索賠流程，每年處理150萬個請求。Schatsky說，該銀行增加的能力相當于200多名全職員工，約占招聘更多員工成本的30％。
機器人通常成本低且易于實施，無需定制軟件或深度系統(tǒng)集成。Schatsky說，隨著組織追求增長而不增加工人的重大支出或摩擦，這些特征至關重要。Schatsky說：“公司正試圖獲得一些喘息空間，以便通過自動化低價值任務來更好地服務于他們的業(yè)務。”
企業(yè)還可以通過注入具有機器人學習，語音識別和自然語言處理等認知技術的RPA來增強其自動化工作，自動執(zhí)行過去需要人類感知和判斷能力的高階任務。
RPA實施，其中15到20個步驟可以自動化，是稱為智能自動化（IA）的價值鏈的一部分。“如果我們要對所有主要企業(yè)進行細分，并詢問他們2018年的議程是什么，接近100％會說智能自動化，”Viadro說。
據有關信息稱，到2020年，自動化和人工智能將使企業(yè)共享服務中心的員工需求減少65％，并表示到2020年RPA市場將達到10億美元。到那時，40％的大型企業(yè)將采用RPA軟件工具，今天不到10％。
3.RPA不適用于所有企業(yè)。與任何自動化技術一樣，RPA具有消除工作的潛力，這為公司提供了管理人才的挑戰(zhàn)。雖然企業(yè)采用RPA試圖將許多工人轉移到新的工作崗位，但ForresterResearch估計，RPA軟件將威脅2.3億或更多知識工作者的生計，或約占全球勞動力的9％。
即使公司在人力資本難題中徘徊，RPA實施也會失敗。麥肯錫公司的高級合伙人AlexEdlich和VikSohoni在2017年5月的一份報告中稱，“有幾個機器人程序被擱置，或者公司們斷然拒絕安裝新的機器人”。
Edlich和Sohoni說，安裝成千上萬的機器人需要花費更長的時間，并且比大多數(shù)組織所希望的更復雜和昂貴。機器人交互的平臺經常發(fā)生變化，并且必要的靈活性并不總是配置到機器人中。此外，一項要求對申請表進行微小更改的新規(guī)定可能會使后臺辦公室工作數(shù)月的工作量接近完成。
英國德勤最近的一項研究得出了類似的結論。“只有百分之三的組織設法將RPA擴展到50或更多機器人的水平，”德勤英國作家JustinWatson，DavidWright和MarinaGordeeva表示。
此外，RPA實施的經濟成果還遠未確定。Edlich和Sohoni說，雖然有可能為大多數(shù)職業(yè)自動執(zhí)行30％的任務，但并不能完全降低30％的成本。
4.沃爾瑪，德意志銀行，AT＆T，Vanguard，Ernst＆Young，Walgreens，Anthem和AmericanExpressGlobalBusinessTravel都是采用RPA的眾多企業(yè)之一。
沃爾瑪首席信息官克萊約翰遜表示，這家零售巨頭已經部署了大約500臺機器人，可以自動完成從回答員工問題到從審計文件中檢索有用信息的任何事情。“很多人都來自那些厭倦了工作的人，”約翰遜說。
美國運通全球商務旅行的首席信息官DavidThompson使用RPA自動取消機票和退款。Thompson還希望在機場關閉時使用RPA來促進自動重新推薦，并自動執(zhí)行某些費用管理任務。
“我們已經采用了RPA并對員工如何完成這些任務進行了培訓，”Thompson說道，他之前在西聯(lián)匯款擔任首席信息官，實施了類似的解決方案。“我們可以自動化的事情清單越來越長。”
5.使用RPA可以快速獲勝，但推動RPA大規(guī)模運行是一種不同的動物。德勤咨詢有限責任公司（DeloitteConsultingLLP）負責人戴夫?庫德（DaveKuder）表示，許多RPA打嗝源于糟糕的期望管理。供應商和實施顧問對RPA的大膽宣稱沒有幫助。這就是為什么對公司們采取謹慎樂觀的態(tài)度至關重要。“如果你睜著眼睛進去，你會對結果更加滿意，”庫德說。
RPA通常被用作支持投資回報或降低成本的機制。但NTT數(shù)據服務公司首席技術官KrisFitzgerald表示，更多的公司應該利用它來改善客戶體驗。例如，航空公司等企業(yè)雇傭了數(shù)千名客戶服務代理商，但客戶仍在等待排隊等候他們的電話。聊天機器人，可以幫助緩解一些等待。菲茨杰拉德說：“你把那個虛擬代理放在那里，沒有停機時間，沒有生病，沒有惡劣的態(tài)度。”“客戶體驗是打擊的標志。”
Viadro說，首席運營官最初購買RPA并在實施過程中遇到障礙，促使他們向IT尋求幫助（和寬恕）。現(xiàn)在，沒有技術專長的“公民開發(fā)者”正在使用云軟件在他們的業(yè)務部門中實施RPA，Kuder說。通常，公司傾向于介入并阻止它們。Kuder和Viadro表示，業(yè)務負責人必須從一開始就讓IT部門參與進來，以確保他們獲得所需的資源。Genpact的首席數(shù)字官SanjaySrivastava說，許多實施都失敗了，因為設計和變更管理不善。在急于部署某些東西時，一些公司忽視了各種機器人之間的通信交換，這可能會破壞業(yè)務流程。“在實施之前，你必須考慮操作模型的設計，”Srivastava說。“你需要確定你希望各種機器人如何協(xié)同工作。”或者，一些公司將忽略協(xié)商新操作對組織業(yè)務流程的更改。首席信息官必須提前做好計劃，以避免業(yè)務中斷。一家部署數(shù)千臺機器人以自動化手動數(shù)據輸入或監(jiān)控軟件操作的銀行會產生大量數(shù)據。這可以誘使公司及其業(yè)務伙伴陷入不幸的情況，他們希望利用這些數(shù)據。Srivastava表示，公司在他們的機器人生成的數(shù)據上運行ML并不常見，然后在前面拋出一個聊天機器人，使用戶能夠更輕松地查詢數(shù)據。突然之間，RPA項目已經成為一個ML項目，沒有適當?shù)刈鳛镸L項目。斯里瓦斯塔瓦說：“冰球一直在移動，”公司們很難趕上它。他建議首席信息官將RPA視為一個長期的角色，而不是零碎的項目，這些項目會變得笨拙。斯里瓦斯塔瓦說，RPA中出現(xiàn)的另一個問題是未能規(guī)劃某些障礙。Genpact客戶的員工更改了公司的密碼策略，但沒有人對機器人進行編程調整，導致數(shù)據丟失。公司必須不斷檢查其RPA解決方案可能陷入困境的阻塞點，或者至少安裝一個監(jiān)控和警報系統(tǒng)，以觀察影響性能的打嗝。“你不能只是讓他們自由，讓他們四處奔波;你需要指揮和控制，”斯里瓦斯塔瓦說。在環(huán)境中實例化單個機器人有很多與治理相關的挑戰(zhàn)，更不用說成千上萬了。一位德勤客戶花了幾次會議，試圖確定他們的機器人是男性還是女性，這是一個有效的性別問題，但必須考慮到人力資源，道德規(guī)范和其他業(yè)務合規(guī)領域，庫德說。最成功的RPA實施包括一個由人員組成的卓越中心，他們負責使效率計劃在組織內取得成功，Viadro說。然而，并非每個企業(yè)都有預算。RPA卓越中心開發(fā)業(yè)務案例，計算潛在的成本優(yōu)化和投資回報率，并衡量這些目標的進展情況。“這個群體通常相當小而靈活，它與專注于自動化實際實施的技術人員一起擴展，”Viadro說。“我鼓勵不同行業(yè)的所有IT領導者尋找機會并了解是否[RPA]將為他們的業(yè)務帶來變革。“受到閃亮的新解決方案的推動，一些組織如此專注于實施，他們忽視了人力資源的循環(huán)，這可能為那些發(fā)現(xiàn)日常流程和工作流程中斷的員工創(chuàng)造一些噩夢場景。菲茨杰拉德說：“我們忘記了這是第一個人。”公司必須自動化整個開發(fā)生命周期，否則他們可能會在大型發(fā)布期間殺死他們的機器人。“這聽起來容易記住，但人們不會把它變成他們過程的一部分。”
最終，實施RPA沒有靈丹妙藥，但Srivastava表示，它需要智能的自動化理念，這必須成為企業(yè)長期發(fā)展的一部分。
6.關于RPA企業(yè)落地現(xiàn)狀，本文列舉了一些國內外廠商，幫助讀者看清RPA行業(yè)在國內外的發(fā)展：
1、BluePrism成立于2001年，是一家英國跨國軟件公司，是國外比較成熟的RPA項目開發(fā)企業(yè)，開創(chuàng)并制造企業(yè)流程自動化軟件，替代低回報、高風險、手動數(shù)據輸入和處理的人工工作。RPA作為BluePrism的應用技術，為企業(yè)提供業(yè)務流程的數(shù)字化勞動力，并以與現(xiàn)有用戶相同的方式與企業(yè)系統(tǒng)進行交互，界面比較友好。
2、AutomationAnywhere（簡稱AA）成立于2003，總部位于美國加利福尼亞州圣何塞市，是一家RPA軟件開發(fā)商，該公司產品AutomationAnywhereEnterprise將傳統(tǒng)的RPA與自然語言處理和讀取非結構化數(shù)據等認知元素相結合，這些機器人可以端對端完成業(yè)務流程，滿足了企業(yè)用機器人組成的數(shù)字化勞動力替代人工的需求。
3、UiPath是一家成立于2005年的全球軟件公司，致力于開發(fā)機器人流程自動化（RPA）平臺，旨在將RPA作為數(shù)字化勞動力運作——通過用戶界面，軟件機器人模擬通常由人類執(zhí)行的任務，直接影響盈利能力和準確性。目前是勢頭強勁的初創(chuàng)公司。
4、阿里云RPA（原碼棧）2011年誕生于淘寶；普遍賦能集團內部，如天貓、淘寶、飛豬、集團財務、螞蟻金服等，曾經獲得淘寶年度創(chuàng)新獎和集團特殊貢獻獎；2016年正式上線后，已為電商、金融、制造、政務等多個領域輸出行業(yè)解決方案，平均提高效能500%。目前阿里云RPA發(fā)布了3.0版本，擁有強大的控件錄制功能、豐富的SDK能力以及更私密的數(shù)據安全措施，并且在與Office相關的控件上有自己獨特的優(yōu)勢。