給企業做了什么樣的警示？

“我花99元買把中華老字號菜刀，不能拍蒜？拍斷是我的責任”？不能拍蒜的菜刀是“裝蒜”！

張小泉，明朝就成名的品牌，中華老字號、刀剪行業中唯一中國馳名商標；市場占有率除了在國內居同行之首之外，還遠銷東南亞、歐美等地。

最近，張小泉菜刀被推到了風口浪尖上，廣州王女士通過電商平臺購得一把99元的張小泉菜刀后，拍蒜過程中斷成了兩截。

因為已經過了90天的退貨期，王女士試著找到網點售后，問到：“好離譜，我拍蒜，它斷了，這么脆弱的刀”？售后先對給王女士帶來的不好體驗表示歉意，話鋒一轉，直接回道“不建議拍蒜哦、不能拍蒜的哦”。

你說氣人不氣人，99元買的菜刀居然不建議拍蒜。中華老字號竟如此矯情？事情一經發酵，立馬引來網友熱議，態度一致倒向王女士，有人說“不能容忍不能拍蒜的刀”，也有人表示“不能拍蒜的刀，實則是在裝蒜”。

這件事也引來了記者，記者說“不建議刀具橫拍食物”的消費提醒，沒想到網店客服依然我行我素，直接回以“刀是用來切的，橫拍食物斷柄，不予退換”。也許是怕事兒鬧大了，也許本身就出于心虛，客服后來表示雖然超過90天了，但可以申請換貨作為補償。

菜刀究竟能不能橫拍食物？真的只能“切”嗎？消費者心中自有答案。當然，站在更為公平的角度上，硬度較高材質的刀具雖然更鋒利，但確實比較脆，出現斷裂也實屬應當。

但話又說回來，張小泉是刀剪行業的馳名商標，不能只追求鋒利，不兼顧韌性吧？

倘若你在商品詳情里明確寫明“只能切，不能拍”，看看還會有人買嗎？不說菜刀質量存在問題，至少是沒有照顧到消費者的多重使用需求，而客服不冷不熱甚至帶有一絲傲慢的回復，就更讓人接受不了了。

引發廣泛關注后，張小泉證券部工作人員先是出面回復，首先強調非常重視產品質量，讓大家不要擔心質量問題。在被問及菜刀因何斷裂時，工作人員承認菜刀韌度不夠，話里話外的意思就是只追求了鋒利，而忽略了韌度，產品還有很大提升的空間。最后再次綴上了一句：‘不建議用該款產品拍大蒜、黃瓜’……

好吧，你們說啥就是啥，畢竟你們是刀剪行業的專家，是老字號、馳名商標，我們消費者以后準備兩把刀，鋒利的用來切菜切肉、韌度大但不鋒利的專門拍黃瓜拍大蒜，這樣行了吧？

證券部工作人員回應完之后，7月15日張小泉股份有限公司再次回應，承認客服回復不當，決定贈送一把新刀具給王女士作為補償，同時附帶“菜刀保養相關知識”（總覺得哪里怪怪的），然后不忘再次善意提醒消費者：硬度較高或專用用途的刀具用來拍蒜，有斷裂風險。

看到張小泉方面做出的兩次回應，真是替他們的公關工作著急，消費者要的是你的退換貨補償？是你的菜刀保養知識？是你兩次善意提醒大家高強度的菜刀不能用來拍蒜？

顯然都不是啊，公關部的同事們顯然沒有主抓重點，消費者什么都不需要你回答，只要你一句話，這句話就是：對不起，以后的產品會改進，不會只注重鋒利度而忽略了韌度，我們會制造出滿足橫切、縱拍的菜刀，滿足消費者需求！

你一而再再而三地站在“專家”的角度上提醒消費者“不要拍，要切”，難道不是犯了商家之大忌？

記住，消費者在任何時候都是對的，不要去跟消費者吵、去爭辯、去討論誰對誰錯，即便你對了，你一開始辯解就輸了！消費者花錢買的是“服務”，買的是“舒心”，不是來買函授課的！不是來買十萬個為什么的！

退一步講，即便消費者錯了，即便你張小泉對了，虛心接受建議就行了，下一步就是制造出迎合消費者需求的菜刀，一再辯解、一再給消費者上課，只會徒增消費者質疑和抱怨！

以上就是通過張小泉菜刀事件，給企業帶來的部分警示，從市場營銷學的角度來講，商家不要生搬硬套那些理論知識，永遠不要和消費者爭個你錯我對、永遠不要站在消費者的對立面上，作為行業龍頭、行業專家，你能吵贏，但你輸不起！

這件事到這里還沒結束，網友又順勢扒出了之前采訪張小泉的總經理的一段采訪，采訪中，總經理的一段話再次引發熱議：

你學了幾十年的切菜是錯的，所有米其林的廚師都不是這樣切的；中國人的菜刀都是這么方方正正的，我們把前面那個刀頭這樣斜過來，那時候國內沒有這樣的刀，那不是設計感，那是消費者教育。

看明白了嗎朋友們，米其林是對的，我們老祖宗傳下來的切菜方式是錯的，我們錯了千百年？刀頭改成斜的不是出于設計，而是出于對消費者進行教育？

以上夏總經理表達的兩個觀點，我是不予點評了，相信大家心里都有一桿秤。

視頻一經發布，公關又馬不停蹄了，張小泉總經理道歉，表示視頻中的語境被誤解了，表達的不是這個意思……而后又表示過往5年斷裂的菜刀都可以免費換。這次，終于沒再提“只能切，不能拍”這個“理兒”。

怎么說呢，你是中華老字號、馳名商標不假，但你作為商家作為企業，不能老是“端著”，即便你離“奢侈品”三字再近，也要放低姿態傾聽消費者的意見、建議和訴求，做產品做企業要懂得傾聽消費者的心聲，要急客戶之所想、解客戶之所需，不要站在制高點上俯視、說教消費者，這樣的企業哪怕你產品再好，能有受眾基數嗎？

希望張小泉通過此次風波能從中吸取一點教訓和經驗吧，既然老字號前面冠以“中華”，既然馳名商標前冠以“中國”，那就按照中國人的使用習慣來設計和制造產品，不要偏離了主線，別動不動就“米其林”！

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