在筆者看來，土巴兔能做到今天的成績與土巴兔一直以客戶至上，深挖用戶價(jià)值不無關(guān)系。題主問的是，土巴兔為何能成為2019互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶滿意度榜單第一名？那么，客戶滿意的是什么呢，無非就是服務(wù)好、價(jià)格實(shí)惠，那客戶自然就滿意了嘛。俗話說的好，臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功?，F(xiàn)在大家只是看到了土巴兔最近發(fā)展和口碑越來越好了，用戶的評(píng)價(jià)和滿意度也越來越高了，但卻有很多人忽略了土巴兔一直在背后默默做的很多努力。成功不是一蹴而就的，就讓我們來看看土巴兔具體是怎么做的。

一、推出20億資源的“天梯扶持計(jì)劃”眾所周知，家裝行業(yè)具備低頻高客單價(jià)、專業(yè)性強(qiáng)、作業(yè)周期長、人工為主、角色多、環(huán)節(jié)復(fù)雜等特性，因此難以把控，容易出現(xiàn)裝修公司良莠不齊的現(xiàn)象。而位于C端的大部分用戶一輩子可能只會(huì)經(jīng)歷一次裝修，缺乏經(jīng)驗(yàn)以及透明信息的他們，不容易甄別，在各種流程中容易出現(xiàn)糾紛，再加上用戶對(duì)于“家”有著極高的期望值，這也是一直以來家裝行業(yè)整體口碑一直被人詬病的原因所在。

同時(shí)，有數(shù)據(jù)顯示，在中國營收超過100億的裝修企業(yè)鳳毛麟角，超過50億元的不超過10家，更多的裝修企業(yè)營收低于5000萬元，裝修企業(yè)具有分散性和產(chǎn)值低的特點(diǎn)，讓裝修領(lǐng)域一直陷入“大產(chǎn)業(yè)小企業(yè)”的怪圈。

作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝頭部企業(yè)，土巴兔近年來一直圍繞“用戶價(jià)值”和技術(shù)創(chuàng)新來驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展，并持續(xù)推動(dòng)企業(yè)邁入“發(fā)展的快車道”。同時(shí)，土巴兔打造強(qiáng)大的生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)同發(fā)展，從C端用戶到室內(nèi)設(shè)計(jì)師，從B端裝企、材料供應(yīng)商到全屋定制、智能家居和供應(yīng)鏈金融，土巴兔一直圍繞平臺(tái)賦能打造良好的生態(tài)閉環(huán)。

土巴兔推出的“20億天梯扶持計(jì)劃”，主要基于生態(tài)鏈端裝企的快速發(fā)展，特別是在AI人工智能、大數(shù)據(jù)、消費(fèi)用戶等外部和內(nèi)部因素的變化，土巴兔將自身的技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢和平臺(tái)強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)等資源優(yōu)勢，全面扶持、提升裝修企業(yè)的服務(wù)能力，同時(shí)通過流量、廣告、內(nèi)容、社區(qū)等資源，多維度提升裝修企業(yè)的品牌價(jià)值，多維度扶持政策的落地實(shí)施，以使裝企的軟硬實(shí)力都得以大幅提升，彌補(bǔ)裝企短板。

二、注重研發(fā)投入，累計(jì)研發(fā)投入過億元

2019年10月，土巴兔公布了其在研發(fā)上的成就和投入：已累計(jì)申請(qǐng)發(fā)明專利近500項(xiàng)，注冊(cè)商標(biāo)475項(xiàng)，累計(jì)研發(fā)投入費(fèi)用已超過億元。此外，僅2018年，土巴兔科研投入就占到當(dāng)年?duì)I收的12%以上。要知道的是，很多上市的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，年研發(fā)投入比例普遍不到5%。在營收快速增長的前提下，土巴兔還能保持這么高的比例，可見其在技術(shù)布局上極具前瞻性。

土巴兔研發(fā)投入的一大重點(diǎn)是AI技術(shù)和大數(shù)據(jù)，并以此開發(fā)了不少用于家裝服務(wù)的產(chǎn)品，比如3D云設(shè)計(jì)系統(tǒng)“圖滿意”。據(jù)悉，“圖滿意”內(nèi)嵌海量素材，能夠通過AI技術(shù)和智能推薦，讓設(shè)計(jì)師根據(jù)差異化的風(fēng)格類型以及用戶的偏好進(jìn)行快速智能方案設(shè)計(jì)，方案完成后，10秒即可生成高清效果圖，5分鐘可生成高品質(zhì)全屋設(shè)計(jì)方案。

通過將研發(fā)產(chǎn)品合理融入到一站式裝修的核心服務(wù)環(huán)節(jié)，土巴兔改變了平臺(tái)用戶溝通的方式，提效明顯。與其他不重視研發(fā)投入，或研發(fā)投入不足的平臺(tái)相比，土巴兔通過大量超前研發(fā)投入，已經(jīng)提前建立起穩(wěn)固的技術(shù)壁壘，為其一站式裝修服務(wù)保駕護(hù)航。

三、投入千萬成立大數(shù)據(jù)研究院

裝修與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，其實(shí)就是傳統(tǒng)與現(xiàn)代的融合。對(duì)此，土巴兔對(duì)外宣布成立“大數(shù)據(jù)研究院”，將不定期推出面向家裝家居行業(yè)的數(shù)據(jù)和報(bào)告，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展和政策制定提供有力的研究支持。

持續(xù)多年的研發(fā)投入，土巴兔為家裝行業(yè)搭建了SaaS基礎(chǔ)系統(tǒng)，讓多方角色能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的在線化，把裝修的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都搬到線上共享，清楚了解每一個(gè)項(xiàng)目的施工進(jìn)度、材料需求，也能夠充分判斷用戶的感受、需求、體驗(yàn)，不斷反饋調(diào)整優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。

四、注重市場下沉與口碑建設(shè)

眾所周知，由拼多多引領(lǐng)的布局下沉市場策略，讓其在激烈的電商爭奪戰(zhàn)中殺出一條血路，成為電商界的一批黑馬。淘寶、京東等大電商平臺(tái)也紛紛跟進(jìn)，深挖下沉市場尋找創(chuàng)收增量，在最近兩年淘寶新增用戶中，有超過70%來自下沉市場，布局下沉市場無疑已成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。

對(duì)于土巴兔來說，在消費(fèi)升級(jí)趨勢的刺激下，早已經(jīng)開啟了下沉市場的布局。土巴兔的打開方式是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，與百度等巨頭一起開墾互聯(lián)網(wǎng)家裝的下沉市場。去年9月，雙方聯(lián)合舉辦了線上線下同步的家居節(jié)，并開始借助AI技術(shù)對(duì)下沉市場進(jìn)行深度挖掘。

對(duì)下沉市場的正確開墾是土巴兔獲得新增量的關(guān)鍵，這一方面基于土巴兔已經(jīng)搭建好的數(shù)字化平臺(tái)，另一方面基于土巴兔與百度等合作伙伴在技術(shù)合作上衍生出的市場開發(fā)手段。其實(shí)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)來說，下沉市場的增量不啻為一次契機(jī)，在這個(gè)契機(jī)中，誰能通過商業(yè)和技術(shù)改變行業(yè)生態(tài)，誰就能脫穎而出，土巴兔的增長似乎也從側(cè)面印證了這一點(diǎn)。

五、持續(xù)升級(jí)平臺(tái)服務(wù)，土巴兔以用戶為本

為了提升裝企的在線化、數(shù)字化水平，土巴兔在2020年開年后也做了一些嘗試，在最近的新冠肺炎疫情期間，土巴兔另辟蹊徑，在行業(yè)首推了“無接觸量房”與“無接觸工地安全管理”服務(wù)，這兩項(xiàng)措施既能保證用戶裝修的進(jìn)度，也能通過減少面對(duì)面的接觸，保障業(yè)主和商家在服務(wù)環(huán)節(jié)的安全，受到了廣大用戶的一致好評(píng)。

除此之外，土巴兔還在疫情期間將自己研發(fā)的直播系統(tǒng)開放給平臺(tái)裝企使用，通過申請(qǐng)的裝企可在土巴兔平臺(tái)上開設(shè)直播專區(qū)，實(shí)現(xiàn)與用戶的無接觸洽談互動(dòng)，讓用戶足不出戶就可以享受到各種優(yōu)惠與便利，并且通過技術(shù)創(chuàng)新，讓直播場景與真實(shí)場景的體驗(yàn)差距進(jìn)一步縮小，讓用戶快速下單，節(jié)省用戶的時(shí)間成本。土巴兔的“直播+砍價(jià)”模式給用戶帶來了全新的體驗(yàn)，未來這種模式將會(huì)讓更多C端用戶認(rèn)可和接受。

通過以上總結(jié)分析我們可以看到，土巴兔是個(gè)認(rèn)真做實(shí)事的企業(yè)，無論是在技術(shù)、研發(fā)、用戶服務(wù)等方面，都是一步一個(gè)腳印認(rèn)認(rèn)真真地走出來的。