為什么支付寶客服都是機器人？

化為“機器人”形象的支付寶在線客戶服務系統“智能小寶”，主要是為了分擔支付寶的客服任務而出現的。“智能小寶”出生在2010年7月1日，浮動在登錄支付寶后的頁面右側。它有時會被戲稱為公司最偉大的一名員工，因為“不拿薪水，并且每天7×24小時工作”。

由于人們對機器人客服的喜愛，在過去的一年中，小寶的“話癆指數”直線上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3萬次，2012年6月就已經上漲到平均每天5.5萬次。在2011年的“雙十一”天貓促銷活動中，小寶為網友服務9.5萬次，而接下來的“雙十二”淘寶網購狂歡節，小寶竟然hold住了高達17萬的對話量，每一秒鐘都新增近兩個用戶拉著它聊天。

“現在智能小寶每天所承受的提問量超過10萬條，”在支付寶負責機器人客服業務的冬香說，“很多用戶對小寶的應變能力感到好奇，因此總忍不住用各種問題去戲弄它。”

當然，大部分的用戶和智能小寶聊天還是為了解決業務問題。現在，由機器承擔的客服工作量，已經能占到支付寶所有客服量的一半。

據了解，“智能小寶”的背后是由上萬條知識點組成的資料庫，而這些必要的知識點，都是由支付寶客戶滿意中心的工作人員依據常年累月接聽電話的經驗而精心貢獻出來的。

建庫之后，當用戶提問時，系統會自動將提問進行分詞，同時與資料庫中的關鍵詞相比對，排序并得出匹配近似度最高的知識點。智能小寶的下一次“智慧升級”就在一周之后。

“我們創造出了小寶，但它很快超過了我們，”冬香說，“記性最好的客服MM也就最多能記得200個業務知識點，而小寶能隨心所欲的應用上萬條知識點”。在響應時間上，小寶面對它的創造者也遙遙領先，一般來說，人工客服至少需要幾秒鐘時間來反應會員的問題，再來給予答復，而小寶的反應則是“毫秒級”的。

不過，在精準度上，智能小寶也還遵守著機器與人的差距。因為人工可以不斷學習和變通，而“小寶”則需要依靠頻繁的業務系統更新，所以，有時候用戶會發現它有些害羞的回答“我回去學習學習，回頭再告訴您答案。” “可是，龐大的咨詢量正在為小寶注入更多的創新力，天知道它以后還會學會什么新詞呢，”冬香說。