酒店行業(yè)的私域流量如何留存激活？

酒店行業(yè)的私域流量如何留存激活？

最近，大家都在聊私域流量，都說(shuō)私域流量好。那么到底私域流量相比于傳統(tǒng)的公域流量，有什么優(yōu)勢(shì)？我們又該如何利用好私域流量，更好地去助力產(chǎn)品增長(zhǎng)呢？

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有句老話：“得流量者得天下”，不管你是認(rèn)可還是質(zhì)疑，你不得不承認(rèn)是沒(méi)有流量確實(shí)是玩不轉(zhuǎn)。畢竟只有流量先進(jìn)來(lái)了你才有得談“精準(zhǔn)”和“轉(zhuǎn)化”，至于變現(xiàn)那就是后話了。

以往，談到流量就會(huì)想到淘寶、百度及各類視頻、資訊平臺(tái)等。這些平臺(tái)化的流量通過(guò)用戶搜索優(yōu)化、花費(fèi)推廣及活動(dòng)促銷等方式獲客和交易，我們稱之為“公域流量”。

公域流量的運(yùn)營(yíng)核心在于根據(jù)平臺(tái)發(fā)展規(guī)律順勢(shì)而為，但是流量卻始終屬于平臺(tái)。初期會(huì)有平臺(tái)紅利，成本相對(duì)較低，但是隨著平臺(tái)的發(fā)展成熟流量紅利消失，公域流量越來(lái)越高昂的獲客成本讓普通用戶的運(yùn)營(yíng)陷入僵局。為了突圍不得不持續(xù)投入，公域流量早已進(jìn)入巨頭“壟斷化”階段。

面對(duì)疲軟的增長(zhǎng)困境，商家已很難從高昂的公域流量中精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，希望能有一片自己控制的流量池，還能多次轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)。因此，“私域流量”被掘出來(lái)并頻繁地提帶出來(lái)。

私域流量，顧名思義就是屬于自己的流量，是相對(duì)于公域流量來(lái)說(shuō)，主要指?jìng)€(gè)人或品牌自主擁有的、可以控制、多次重復(fù)免費(fèi)利用的流量。

廣義的私域流量包括企業(yè)自家網(wǎng)站、APP、微博、QQ群、微信公眾號(hào)、微信群及小程序等。不過(guò)，我們平時(shí)接觸較多的說(shuō)法是指微信公眾號(hào)、微信群、微信個(gè)人號(hào)這些基于微信生態(tài)的私域流量。因?yàn)檫@塊私域流量更穩(wěn)定，可觸達(dá)性較高。大家之所以愿意在流量上投入如此多的成本，目的還是為了更方便地轉(zhuǎn)化、變現(xiàn)，所以這其實(shí)是一個(gè)更偏向于電商的概念化表述。

筆者覺(jué)得私域流量并不是什么新鮮的概念，只是在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展環(huán)境下，基于企業(yè)的增長(zhǎng)焦慮，私域流量可能是一個(gè)新的流量機(jī)會(huì)，給人們提供了另外一種思考維度，其本質(zhì)上就是對(duì)于前期存量用戶的一種精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

有人會(huì)問(wèn)公域流量不好做，那做私域流量有哪些優(yōu)勢(shì)和好處呢？

私域流量的好處

1. 更省錢

私域流量幾乎是免費(fèi)的，直通車等推廣費(fèi)一漲再漲，也直接攤薄了商戶的利潤(rùn)率。

運(yùn)營(yíng)私域流量相當(dāng)于去中心化，直接跟“熟客”建立聯(lián)系，省下了渠道推廣費(fèi)不說(shuō)，熟客們還愿意為你安利更多用戶，這等于又幫你免費(fèi)做了宣傳推廣，無(wú)意間還實(shí)現(xiàn)了小裂變。

私域流量的長(zhǎng)尾價(jià)值很高，價(jià)格又接近免費(fèi)，而這以前你是要花錢做廣告推廣的，所以你連接的用戶越多，你的營(yíng)銷成本就越低。

2. 更豐富的營(yíng)銷玩法

私域流量的運(yùn)營(yíng)能夠讓商戶與消費(fèi)者更親密的連接，那商家就可以基于產(chǎn)品做延展，不管是二次營(yíng)銷還是多元化營(yíng)銷，只要你輸出的內(nèi)容不讓人討厭，就有助于銷售。

商戶通過(guò)與用戶的頻繁溝通交互，在私域流量池內(nèi)沉淀下來(lái)的數(shù)據(jù)也更精準(zhǔn)、高效。商戶針對(duì)用戶的購(gòu)物頻次、偏好等屬性為用戶建立起極具個(gè)性化的消費(fèi)標(biāo)簽，用心的商戶甚至不用等消費(fèi)者開口都能提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，無(wú)形間又提升了消費(fèi)體驗(yàn)。

私域流量池屬于品牌方，數(shù)據(jù)的可獲得性使商戶與用戶的配合默契大大提升，針對(duì)這些可視化的用戶數(shù)據(jù)，商戶可以逐步建立起品牌的用戶圈層，不管是推送廣告還是產(chǎn)品信息都能精準(zhǔn)觸達(dá)，營(yíng)銷服務(wù)效率顯著提高。

3. 更高的客戶穩(wěn)定性

運(yùn)營(yíng)私域流量可以有效地防止客戶流失，尤其是熟客。當(dāng)然，你也不能曲解筆者的意思，不是說(shuō)做私域流量客戶就不會(huì)流失了。通過(guò)運(yùn)營(yíng)私域流量，跟用戶建立起情感互動(dòng)，你推薦的產(chǎn)品他們不會(huì)條件反射般地當(dāng)作廣告自動(dòng)屏蔽掉。你的善意提醒或者走心的推薦也會(huì)讓客戶穩(wěn)定性越來(lái)越強(qiáng)，不容易流失。

現(xiàn)在很多商戶都會(huì)主動(dòng)以個(gè)人號(hào)去添加一些熟客，通過(guò)私人關(guān)系為他們提供訂座、專屬折扣或VIP服務(wù)，平時(shí)有事沒(méi)事還拉拉家常，給客戶的朋友圈點(diǎn)贊評(píng)論。你在他們面前曝光多了，也能起到喚醒用戶記憶的作用，那回購(gòu)復(fù)購(gòu)的機(jī)會(huì)也就大了。

4. 更有助于塑造品牌

好的品牌就意味著好口碑，可以在某種程度上幫助用戶緩釋選擇困難癥，也是用戶對(duì)企業(yè)精神層面的認(rèn)知和信任，品牌塑造的過(guò)程就是用戶忠誠(chéng)度建立的過(guò)程。

私域流量的運(yùn)營(yíng)，可以拉近品牌和用戶之間的距離，通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)把同樣興趣愛(ài)好的人聚集在一起，這些人疊加的影響力不可小覷。

不管公司大小，掌握私域思維，都能有效地促進(jìn)用戶溝通，增加粉絲粘性和客戶忠誠(chéng)度，提升銷量也將會(huì)是一個(gè)正相關(guān)的過(guò)程。華為、小米這些品牌都有自己的粉絲論壇，在產(chǎn)品發(fā)展過(guò)程中，花粉和米粉對(duì)于品牌的崛起起到了非常重要的作用。

哪些行業(yè)商家更適合運(yùn)營(yíng)私域流量？

私域流量有這么多好處，但并不是所有的行業(yè)都適合做，我們前面有提到這是個(gè)偏電商概念的表述。所以有些行業(yè)并不太適合運(yùn)營(yíng)私域流量，也就沒(méi)有必要去花太多時(shí)間精力。

運(yùn)營(yíng)私域流量的目的是為了追求更便宜的流量，更高的銷售轉(zhuǎn)化率，更長(zhǎng)效的用戶價(jià)值。所以，私域流量就更適合那些高頻次消費(fèi)、有復(fù)購(gòu)性且客單價(jià)相對(duì)較高的產(chǎn)品服務(wù)。

舉個(gè)例子：賣電視的就不太適合做私域，因?yàn)闆](méi)有人去頻繁地購(gòu)買電視。之所以考慮到高頻、復(fù)購(gòu)、高客單價(jià)這些因素，其最終目的還是為了降低成本，提升ROI。

通過(guò)進(jìn)一步了解私域流量，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服裝、美妝日化、食品、餐飲、特色農(nóng)產(chǎn)品、教培、玩具、電子產(chǎn)品、文化旅游、日用百貨以及生活服務(wù)類等面向消費(fèi)者的產(chǎn)品&服務(wù)，都可以嘗試私域流量解決方案。

如何更好地運(yùn)營(yíng)私域流量？

私域流量的推進(jìn)關(guān)鍵在于運(yùn)營(yíng)策略，這里筆者有必要再?gòu)?qiáng)調(diào)一下：不要用“傳統(tǒng)”的運(yùn)營(yíng)思維來(lái)看待私域運(yùn)營(yíng)。

我們前面提到私域流量運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是基于存量用戶的一種精細(xì)化用戶運(yùn)營(yíng)，所以私域流量一定是運(yùn)營(yíng)思維而不是粗暴的流量收割。只要你的產(chǎn)品符合上面提到的復(fù)購(gòu)屬性，就可以在私域里創(chuàng)造出更多的機(jī)會(huì)。

因此，商家要主動(dòng)放棄過(guò)去B2C的思維方式，把買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系，這樣才能有效地打開私域流量，不然私域很容易就變成你免費(fèi)廣告的推送池。

至于如何從公域把流量導(dǎo)入到私域中，還是要采用價(jià)值輸出、內(nèi)容、干貨類等對(duì)用戶有用有趣的東西，或通過(guò)花錢迅速做大，在這里不做過(guò)多的解讀。用戶運(yùn)營(yíng)上的拉新、留存、轉(zhuǎn)化也不再贅述，畢竟私域流量運(yùn)營(yíng)針對(duì)的是既有的“存量用戶”，所以我們就從這些留存用戶來(lái)展開。

1. 有效的用戶分層

精細(xì)化的用戶運(yùn)營(yíng)需要對(duì)用戶進(jìn)行定位、分層，然后針對(duì)不同的用戶群體進(jìn)行不同的運(yùn)營(yíng)策略和價(jià)值輸出。

當(dāng)然，私域流量運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)針對(duì)的是目標(biāo)用戶的運(yùn)營(yíng)需求，為目標(biāo)客群建立畫像，以滿足不同特征用戶的不同需求。筆者建議可以從基本屬性、用戶偏好、行為屬性和商業(yè)屬性這四個(gè)維度來(lái)描繪。

當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)者也要適時(shí)以企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向來(lái)調(diào)整目標(biāo)用戶群體。

2. 打造稱職的KOC

精細(xì)化的用戶運(yùn)營(yíng)，也要提供個(gè)性化的服務(wù)。

以往KOL都是作為意見領(lǐng)袖引導(dǎo)大家購(gòu)買什么東西，所謂KOC（Key Opinion Customer )是相對(duì)于KOL而言，一個(gè)稱職的KOC應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，甚至以閨蜜、哥們、朋友的身份推薦你購(gòu)買什么東西，或注意哪些問(wèn)題。

你可以理解為品牌IP化，不過(guò)筆者覺(jué)得叫“私人伙伴”會(huì)更貼切一點(diǎn)，少了些像“管家”、“客服”、“助手”之類的商業(yè)味道，多了些朋友的感覺(jué)。

一個(gè)稱職的KOC活躍在私域里，發(fā)布的內(nèi)容不能都是軟廣告，還應(yīng)該有段子、雞湯、生活感悟、經(jīng)驗(yàn)見解等內(nèi)容。一定要有趣、有深度，畢竟沒(méi)有哪個(gè)用戶希望看到自己關(guān)注的公眾號(hào)、朋友圈里整天充斥著沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)的硬廣。因此，情感價(jià)值的輸出必定是KOC的日常功課。

3. 構(gòu)建WCRM體系

作為電商玩家，少不了有一套自己的CRM體系，我這里寫到的“WCRM”只是針對(duì)我們基于的微信生態(tài)里的私域流量舉例。

商家要根據(jù)自己所運(yùn)營(yíng)的私域產(chǎn)品構(gòu)建一套獨(dú)具特色的客服體系，包括具體的話術(shù)、日常問(wèn)答、關(guān)鍵詞等。萬(wàn)萬(wàn)不可一套話術(shù)打天下，所有平臺(tái)都說(shuō)同樣的話，即使你是個(gè)活生生的人，用戶也會(huì)自動(dòng)把你判定為無(wú)趣的機(jī)器人。

所以，私域運(yùn)營(yíng)里的CRM不僅要會(huì)答疑解惑，還要會(huì)撩又會(huì)聊，最好能讓用戶也參與到話題討論中來(lái)。

4. 嘗試多種玩法

通過(guò)與CRM數(shù)據(jù)打通，依據(jù)高效的用戶數(shù)據(jù)，盡量嘗試各種玩法。學(xué)不了大的電商平臺(tái)做直播，你可以通過(guò)有趣的文案，或借節(jié)慶假日輸出折扣、抽送、打包促銷、滿減送等各類營(yíng)銷玩法。

對(duì)于注重性價(jià)比的客戶，你多強(qiáng)調(diào)大禮包、滿減的實(shí)惠；對(duì)于注重消費(fèi)體驗(yàn)的用戶要提前告知服務(wù)明細(xì)。消息不一定要采用社群群發(fā)，整體推送的形式，一對(duì)一的服務(wù)也值得嘗試，成單機(jī)率更高，當(dāng)然這更適用于小品牌或創(chuàng)業(yè)早期的產(chǎn)品。

私域范圍內(nèi)，流量的核心價(jià)值點(diǎn)就在于用戶可數(shù)據(jù)化，你可以依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行理性的決策。只要不引起用戶的反感，可以去嘗試多種不同的玩法，比如：跨界、聯(lián)名、限量等。

關(guān)于私域流量的運(yùn)營(yíng)思考

細(xì)數(shù)我們能利用到的私域流量，其實(shí)除了自己開發(fā)的App外，包括公眾號(hào)、微博、抖音、QQ群甚至個(gè)人賬號(hào)在內(nèi)的私域，其根本上還是屬于平臺(tái)的，更像是平臺(tái)的“流量過(guò)客”。

對(duì)于那些有條件的品牌如果能把用戶導(dǎo)入到自家產(chǎn)品內(nèi)，完成一波“洗用戶”的閉環(huán)是最好不過(guò)了。

盤活存量可以給一個(gè)品牌帶來(lái)更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，但筆者不建議盲目地入場(chǎng)，一定要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，先從最簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)做起，積累起一定的用戶和數(shù)據(jù)之后再去私域流量的驗(yàn)證嘗試，切莫為了著急變現(xiàn)誤把私域流量池當(dāng)成了push廣告的工具。

從發(fā)展勢(shì)頭上看，私域流量越早運(yùn)營(yíng)越好，抓住紅利期；隨著越來(lái)越多的人入場(chǎng)，這些根植于流量平臺(tái)的“私域流量”未來(lái)可能會(huì)受到一些限制，存在不確定性。

私域流量的運(yùn)營(yíng)者需要注意“平衡”。

私域流量降低了流量成本不假，但是精細(xì)化的用戶運(yùn)營(yíng)其實(shí)也需要花費(fèi)極大的人力、時(shí)間和溝通成本。

一線執(zhí)行人員可能要投入更多私人時(shí)間為“陌生人”提供溫情、及時(shí)、精致的服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)很難把控，很可能會(huì)因?yàn)橄⒒貜?fù)&處理不及時(shí)導(dǎo)致用戶不滿或投訴，可能造成的用戶流失也是看似成本很低的私域流量需要平衡的問(wèn)題之一。

私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一旦出現(xiàn)負(fù)面的聲音，很容易傳染給更多人，讓一部分用戶迅速“黑化”從而傷害品牌形象，這也是私域運(yùn)營(yíng)需要平衡的問(wèn)題。

現(xiàn)在，關(guān)于私域流量運(yùn)營(yíng)還沒(méi)有太多成熟的玩法套路，商家們多半還在摸索嘗試當(dāng)中。大家也不要只盯著微信平臺(tái)，其實(shí)用戶在哪里流量就在哪里，私域流量池就在哪里，能免費(fèi)快捷地觸達(dá)用戶的地方都是可運(yùn)營(yíng)的私域流量池。