OTRS是一款開源的客戶服務和支持系統，它是用PHP編寫的。OTRS提供的服務范圍廣泛，包括一個完整的支持系統，幫助支持人員處理服務請求、故障請求，維護服務數據和知識庫。OTRS提供的Support Center模塊是支持人員向客戶提供服務的一個重要橋梁，具有最先進的Web界面和用戶友好的特性。 OTRS的PHP代碼通常組織成一個基于Model – View – Control設計模式的MVC框架。該框架將數據關系建模和業務邏輯分離為使用數據的單獨層。MVC的控制器代碼通常位于otrs /Kernel/System/Controller中。示例代碼如下：

/**
* Phone
*/
	sub PhoneScreen {
my ( $Self, %Param ) = @_;
$Self->{Action} = 'PhoneScreen';
$Param{Type}    ||= 'Ticket';
$Self->Init();
$Self->BuildPage();
	}

如上示例，代碼的核心是從 $Self 和 %Param 參數變量中構建需要的控制器對象，然后根據參數Type 來確定要顯示的數據類型，并初始化控制器實例。 使用OTRS時，你可能會與OTRS模板系統（Kernel/System/HTML/）和模塊系統（Kernel/System/）打交道。模板系統用于界面設計和輸出；模塊系統用于實現OTRS一些重要的、可自定義的功能。例如，模塊系統可以用于定義與時間、會話或權限等相關的服務。 當你需要添加自定義代碼時，OTRS提供的插件機制可以滿足你的需求。插件機制可以擴展各種層面的代碼，比如事件通知、URL事件擴展、view子系統、函數，和其他一些可自定義擴展的模塊。 總的來說，OTRS是一個標準的企業級支持和服務系統。它的高度可定制化和擴展性使得它成為許多組織中不可或缺的一部分。